山姆·沃爾頓曾多次說(shuō)過(guò)，卓越的顧客服務(wù)是我們區(qū)別于所有其它公司的特色所在。他說(shuō):“向顧客提供他們需要的東西──并且再多一點(diǎn)服務(wù)，讓他們知道你重視他們。在錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)，不要找任何借口──而應(yīng)向顧客道歉。無(wú)論做什么，都應(yīng)禮讓三分。我曾經(jīng)在第一塊沃爾瑪招牌上寫(xiě)下了最重要的四個(gè)字──保證滿意?！?
“所有同事都是在為購(gòu)買(mǎi)我們商品的顧客工作。事實(shí)上，顧客能夠解雇我們公司的每一個(gè)人。他們只需到其它地方去花錢(qián)，就可做到這一點(diǎn)。衡量我們成功與否的重要的標(biāo)準(zhǔn)就是看我們讓顧客──’我們的老板‘滿意的程度。讓我們都來(lái)支持盛情服務(wù)的方式，每天都讓我們的顧客百分之百地滿意而歸。”── 山姆·沃爾頓
保證滿意
簡(jiǎn)單地講，保證滿意意味著竭盡所能讓您滿意。修理、換貨、或退款時(shí)，對(duì)您說(shuō)聲謝謝并笑臉相迎。您是沃爾瑪?shù)纳?jì)所在。沃爾瑪人的工作就是通過(guò)滿足您的需求并且超出您的期望，使您感覺(jué)到您是我們生意中最重要的部分。
“超出顧客的期望。這樣，他們才會(huì)不斷光顧。向顧客提供他們需要的東西──并且再多一點(diǎn)服務(wù)?！暴ぉど侥贰の譅栴D
日落原則
這條規(guī)則說(shuō)明所有員工應(yīng)該在收到顧客、供應(yīng)商或其他員工的電話的當(dāng)天日落之前對(duì)這些電話作出答復(fù)。這正是我們對(duì)顧客作出友好服務(wù)之承諾的一個(gè)例子。迅速回應(yīng)您表明我們關(guān)心您。我們不一定要在日落之前解決每一個(gè)問(wèn)題或者完成每一項(xiàng)任務(wù)，但我們應(yīng)與您保持聯(lián)絡(luò)，這體現(xiàn)了我們公司的一條基本原則──即我們關(guān)心顧客。
盛情服務(wù)
滿足您的需求且超出您的期望的方法之一就是采取盛情服務(wù)。例如，當(dāng)您詢問(wèn)我們的員工某種商品在哪里時(shí):告訴您商品陳列在哪個(gè)部分，可滿足您的需求。
將您帶到該商品處，則超出了您的期望。
我們鼓勵(lì)員工做到:當(dāng)您步入我們的商場(chǎng)時(shí)，要使您感覺(jué)到您是受歡迎的。我們聘用那些愿意向顧客微笑、并看著顧客的眼睛，向離自己三米之內(nèi)的每一個(gè)人打招呼的員工，這就是我們所說(shuō)的“三米微笑原則”。我們還將盡可能叫出你們的名字。
“迎賓員”這一方案是我們盛情服務(wù)的一個(gè)例子，并已經(jīng)成為一種趨勢(shì)。 “迎賓員”具有獨(dú)特的職責(zé)，就是當(dāng)您走進(jìn)商場(chǎng)時(shí)，向您表示歡迎。迎賓員的職責(zé)包括為您推出購(gòu)物車，微笑，并且讓您知道我們很高興您光臨我們商場(chǎng)。
感謝光臨！
感謝您光臨本站。我們非常榮幸能夠?yàn)槟峁┓?wù)。我們會(huì)不斷努力提高我們的服務(wù)質(zhì)量，滿足您的需求，超越您的期望。同時(shí)希望您提出寶貴建議。
假如您未曾到過(guò)我們的商場(chǎng)，我們?cè)诖苏\(chéng)邀并期待您的光臨！